近日，乐信发布2023年度消费者权益保护报告。

报告显示，一年来，乐信成立消费者权益保护委员会，升级“5S守护体系”，消保工作正朝着更精细化、更长效化方向发展。

制度建设方面，新成立的消保委员会统筹部署消保整体工作；开启全员消保专题培训和考核，并将消保考核结果纳入综合绩效考评体系，从制度层面夯实全员消保意识、完善消保长效机制。

具体措施上，乐信持续迭代升级“5S消保体系”，积极通过AI、大模型等新技术提升用户体验，客服评价满意度达99.61%；全年为用户进行反诈安全提醒超过7550万次，智能识别和拦截2.1亿次数据安全攻击，历史累计避免用户损失金额超过5.8亿元；联合多方力量打击金融黑灰产，全年打击各类黑灰产案件百余起，有效保障消费者的正当权益。

完善消保长效机制：

成立消保委员会、开启全员培训和考核

2023年5月，乐信在此前消保合规工作组基础上，正式成立消费者权益保护委员会，CEO肖文杰担任委员会主席。

消保委员会从全局层面强化消保在公司的战略位置，推动消费者权益保护工作积极、有序开展。

为了更好培养全员消保意识，公司开启涵盖从基层到中高管等全体员工的消保培训机制和考核机制，考核结果将纳入到部门和个人的综合绩效考评体系之中。

具体来说，通过将消保工作拆解成多维度的具体考核指标，设置一定权重的考核分数，定期进行考核与通报，有效发挥监督、引导作用。

2023年乐信共计开展4次涵盖全体员工的线上消保宣导，以及6次针对业务相关部门的线下培训，夯实全员消保意识。

数据安全与反欺诈体系再升级：

累计避免用户损失金额超5.8亿元

数字金融时代，消费者的信息安全无疑是消费者权益保护的核心内容之一。

2023年，乐信基于自身数字金融平台的特征，搭建和完善《乐信信息安全管控体系》，构建了由组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系。

这其中，为强化数据安全管理，乐信还更新发布了《数据安全管理制度》，明确数据生命周期中采集、传输、存储、使用、共享及销毁等各个环节的管理原则，确保各环节的用户信息安全。

2023年乐信修复了257个数据安全相关漏洞，拦截2.1亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系保持上线以来的0数据泄露记录。

智能反欺诈方面，乐信通过十年积累的海量欺诈案例数据库、迭代升级的技术能力，以及全流程的防护策略，针对平台上潜在诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，加强对消费者资金安全的保护。

2023年，乐信为用户进行反诈安全提醒超过7550万次，平台网络欺诈拦截自动化率不断提升，用户遭遇被骗呈下降趋势，截至2023年底，乐信历史累计避免用户损失金额超过5.8亿元。

客户服务方面，乐信积极通过AI、大模型等新技术，迭代升级“智鸟”智能客服系统，强化智能预判、智能应答、智能预警、智能路由等技术能力，提高客服效率、提升用户体验。

2023年用户对乐信客服评价满意度达99.61%，并荣获2023中国客户服务节“最佳明星班组”的荣誉。

金融素养培育与打击金融黑产两手抓：

全年打击各类黑灰产案件百余起

金融素养培育近年来成为金融行业健康发展的重要议题。去年10月，国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，《意见》明确提出“要提升社会公众金融素养和金融能力，健全金融消费者权益保护体系”。

乐信依托自身超2亿的庞大用户基础和平台优势，通过官方App、公众号和社交媒体等多种渠道，积极普及金融常识、倡导理性消费、提供法律援助服务等，有效助力消费者提升金融保护意识。

除依托线上优势外，乐信还联合包括北京反诈中心等机构，走进公园、商场等线下人流密集的场所，通过年轻人喜闻乐见的市集、反诈短剧等形式进行反诈宣传活动，提升消费者权益保护意识，培养年轻人理性消费理念，让消保工作更有温度。

打击金融黑灰产方面，乐信积极探索多种方式，包括与监管机构积极联动、联合多地警方深度打击、携手行业协会和信贷同行共享治理经验等。

近期，乐信还主办了打击金融黑产研讨会，与来自无锡、嘉兴、武汉等警方代表，中国政法大学、西南政法大学、西北政法大学等法学界代表，以及招行信用卡中心、度小满、平安普惠、美团金融等数十家业界代表，共商如何进一步严打债闹黑产、共促数字金融健康发展。

2023年，乐信联合多方力量成功打击各类黑灰产案件共计百余起，其中涉及债闹黑灰产案件共计19起，对21名违法犯罪嫌疑人进行了刑事或行政处罚。

消费者权益保护是一项长期的系统性工程，乐信还将不断探索新科技和新服务，持续迭代长效机制、升级服务体系，承担更多责任，保护好每一位消费者的正当权益。

合作｜张子鹏 newsmedia007

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