2024年至今，我们牵头举办了10多场商家恳谈会。

会上，很多商家朋友反馈，大家都习惯在订单高峰期、节假日、打烊后等时段向平台反馈问题，大规模集体进线有时会导致线路拥堵，反馈不畅。

也有很多新商家提到：“忙起来就找不到咨询入口，遇到问题时又很着急，这种时候就需要客服和业务经理能第一时间响应。”

因此，如何畅通沟通渠道，及时为商家解决问题，成为了我们的工作重点之一。

在市场监督管理总局的指导下，我们近期从多个方面优化了客服团队的响应速度和处置能力，完善商家专属进线反馈机制。同时，也坚持强化反垄断合规，不断提升竞争合规水平，努力推动行业的共建共享共荣。

下面，我们就大家关心的问题一一进行解答。

1

我们优化了什么地方？

碰到投诉如何保证有效处理？

目前，我们将外卖商家服务通道增设到47个，除了常设的商家服务热线1010-5557外，我们还在商家移动服务端App部署了44个入口、电脑端部署了2个入口。商家可随时使用订单卡片、服务大厅、场景化入口、推荐提问，或直接在对话框中输入，实时发起咨询。

除了增设和升级服务通道，我们还细化了订单卡片，增加了很多新场景、新问题。在较为紧急的情况下，商家可在订单反馈卡片直接选择，一键获得解答。

大家最关心的，是投诉是否能得到有效处置。按照市场监管总局行政指导书总体要求，我们已建立完整的闭环流程：

接到投诉，客服会第一时间受理并启动收集相关证据。运营违规行为一经核实，将按照流程升级处置，并由专门团队依据平台管控规则对违规人员进行处罚和通报，警示全员，以减少类似不合规行为的再次发生，全力维护商家合法权益。

2

针对新老商户不同的需求，

我们有什么专项举措？

我们针对新老商家的差异化需求，设置了不同的服务机制。通过智能分单、建立专组客服团队，更快响应新商家诉求；通过资深专家解答，帮助老商家应对疑难场景。

例如，新商家上线前3个月内，遇到的困惑最多。门店上线前，商家集中关注入驻和审核问题，门店上线后，商家更关注影响店铺经营和效益的评价、餐损等。因此，我们设置了专门的“新店成长计划”，汇集门店上线前、中、后的商家关注问题集合，制作介绍图文和视频，前置性帮助新手商家快速掌握运营技巧。

老商户通常经验更充足，提出的问题更复杂，也更容易遇到特殊情况。比如“店铺上线和下线”等，需要客服团队按照政策要求与第三方核实，或调用人力进行线下核验。为此，我们特别设立了专属专家解疑答惑。如首次沟通未能解决问题，客服会升级联动各方专家会商，尽力在24小时内为商家提供合情、合理、合规的解决方案。后续，相应的问题会形成知识库，复用到同类疑难问题场景中，服务更多商户。

3

怎么确保客服真的有用？

我们为客服制定专业知识培训计划，不断更新知识库，以面对外卖商家经营过程中不断变化的行业政策、商业法律法规、产品经营、智能化设备使用、订单配送等各类问题。

同时，我们还设定了定期回溯和不定期抽检机制，对已处置完成的客服案例进行“质量检查”。设立奖惩和推荐学习制度，确保客服全员业务能力和服务水平都能跟上商家需求。

为了在源头优化产品，改善商家体验，我们鼓励全公司成员接听客诉，每个业务管理者都可接受系统化客服专业培训，带领团队成员到客服一线直接接听商家咨询电话。帮助业务团队在迭代产品功能过程中，及时了解商家、骑手、消费者各方最关切的诉求。

有朋友可能会问，这些改进举措是否真的对商家有帮助？有没有经过验证？

事实上，我们从2024年就开始了试验，如增加服务入口、引入新的培训和解决方案、细化问题场景等。结果显示，2024年，我们累计为外卖商家提供了1.25亿次服务，人工客服一次应答率为94.7%，商家反馈问题在24小时内完结率超过96%，商家意见集中的问题减少了10.5%。

我们深知，以上数据还远算不上完美，想持续提升商家经营体验，必须时刻关注大家的反馈，确保新商家的成长扶持、老商家的复杂诉求，无论是在订单高峰，还是闭店深夜，都能得到有效回应。

接下来，平台将继续完善商家服务机制，也会在商家恳谈会和日常沟通中收集建议，也欢迎大家随时通过官微留言等渠道反馈意见。

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不保证以上内容的准确性和真实性。市场有风险，投资交易需谨慎。所涉标的不做任何推荐，据此投资交易，风险自担。

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