春运解忧站：北京的保洁阿姨，藏着春运的酸甜苦辣

元旦之后的第一个工作日，北京西铁营万达广场的商场保洁员吴阿姨发现：不用去火车站排队，自己也可以买到返家票了。吴阿姨家在齐齐哈尔，距离春节20天，她早已计划好要带的特产，请好了假，只差一张票，就可以踏上返途。和吴阿姨一样的人还有很多。国铁集团数据显示，2020年春运铁路将发送旅客4.4亿人次，同比增长8%，全球最大的“候鸟迁徙”这一次的规模更大了。 4.4亿是什么概念？吴阿姨无法想象，她只想尽快买到自己的票——不管赚多赚少，不管路途奔波，在她心里，中国人的春节就是要回家的。所以今天一上班，她就十分着急。 “腊八了，别人的返程票都买好了，我回家的票还没有着落。” 最关键的是，她不知道怎么用手机买火车票。

中国铁路发展迅速，高铁从“四横四纵”迅速变为“八横八纵”，加上蛛网般密集的普铁，共同组成每年春运期间最宏大的“寻乡”地图，一张张车票就是那化解乡愁的灵丹妙药。随着基建的发展，买票的方式也从排队、网络买票到手机买票，仿佛每隔几年便“进化”一次，越来越方便。对很多80、90后来说，买票虽然难，但动动手指，远称不上辛苦，但57岁的吴阿姨还清楚记得那些“彻夜排队”的日子。 “以前代售点少，又觉得火车站最正规，就去排队。北方冬天特别冷，好多人披着被子、带着保温壶排队。” 不过，辛苦归辛苦，在老家排队时都是老乡，唠唠嗑，几个小时也过得飞快，时间有的是，“就是怕排一晚排到了自己，票没了。”

2010年左右，吴阿姨听说可以网上买票了，但她不会用电脑，网络支付更是一窍不通，依然用电话、排队对付着。随着移动互联网的兴起，手机买票越来越普及，她发现身边的“年轻人”都开始用手机买票了，也“钻研”了一段时间，但她老是忘记密码，只好继续排队。那两年对她来说，是“春运车票年年买，年年春运难买票”，有一次特别着急，只好请家里的晚辈帮忙。 “还是娃子们聪明，一下就买到了。”

门店给“上课”，现场学买票早上上班时，吴阿姨听说商场里的携程门店在做活动，专门教大家手机买票。她急忙拉上处境相同的同事，趁着休息时间去看看。

十多名保洁在西铁营的携程门店“上课” 店员小若耐心的接待了他们，拿着他们的手机一步步操作演示，吴阿姨惊喜的发现，除夕前一晚从北京到齐齐哈尔的直达车还有座位。这让她喜出望外。她急忙拜托店员给她订票，“心里一颗大石头就落了下来”。

北京-齐齐哈尔还有票看着吴阿姨眉开眼笑，一旁的蒋大姐有些失落——她返家的直达票已经没有了。蒋大姐来自四川达州，在北京已经十多年，她每年回去2、3趟，看看孩子和老人。对于“买票”，印象深刻。“每次都是去代售点买票，坐二十多个小时才能到家。”

蒋大姐是少数舍得买卧铺的人，但一到春节期间，“卧铺太难买了。”

吴阿姨和同事在门店咨询和熟练掌握各种APP买票的年轻人不同，不管是吴阿姨还是蒋大姐，都觉得手机有些“虚”，还是喜欢现场交钱，把票捏在手里。 “觉得实在。” 不过今年商场繁忙，蒋大姐实在没空去排队，她也尝试过用手机买票，但很多网站购票流程繁琐，让她头疼。 “实在不行就不回去了，春节也上班赚钱。” 针对蒋大姐的困难，店员小若告诉她：“没有直达还可以选中转，如果其中一段可以买到卧铺，还可以多休息休息。” 蒋大姐这才发现，买票的方式又更加先进了——除了直达，她还可以从“成都”、“十堰”等地中转，而且，其中一段还真的有卧铺票！

北京-达州的转乘，还有硬卧余票看到卧铺票，蒋大姐高兴之余，忍不住感慨：时代又变了，买票都智能了！

不会中转？“春运解忧站”来帮忙！其实，对“中转回家”，大家都不陌生。 2017年，携程首创的“联程联运”正式启动，结合智能算法，根据用户的需求，从复杂的铁路线路中，挑选最适合的路线，让返家更省心、省钱。这种“曲线救国”的回家路很快风靡网络，只是对吴阿姨和蒋大姐而言，“如何中转”、“怎么规划”……才是难题。针对“吴阿姨”这样不会用手机、无法自己设计中转路线的人群，携程再次出手了！

2019年春节前，携程分布在北上广深的门店都摆放上了特别制作的《春运公益购票指导手册》，店员还前往北京、上海多家建筑工地，教授务工人员用互联网购票。今年，活动升级为“春运解忧站”，继续为到店用户答疑解惑。