刚刚过去的这个冬天，旅游行业经历大考。

疫情突发，游客从兴致勃勃出行到潮水般退订，带给旅游全行业前所未有的挑战。

日前，携程发布2019年服务大数据报告，通过数据清晰展现旅游消费者真正关心的问题。

这一年用户最关心：

“不可取消”的酒店如何取消

携程2019服务报告显示，在过去一年中，非疫情期间，所有投诉占比最高的是客人自身原因更改行程时，不认可订单产生损失的投诉，以机票、酒店、火车票单一取消退订为例的投诉量，占总体投诉量的36.22%。

其中，机票业务中，旅客要求退改，但对退改签政策不满的占比9.97%；

火车票业务中，客人要求退订车票，但不愿承担退票费的占0.85%；

酒店业务中，客人预定了不可取消酒店但因行程更改要求无损取消的投诉占比最高，达25.4%。

也就是说，每4位投诉的旅客中，就有一位是因为订了不可取消的酒店后要求取消。

“不可取消的酒店订单不退订合法吗？”、“订了后天的酒店但有事去不了，不退钱怎么办？”类似的问题很多消费者因为不了解而产生了投诉。

实际上，酒店行业之所以存在不可取消产品，是因为对酒店而言，房间具有时效性，消费者虽未入住，但如退订时间晚，酒店也无法再做二次销售，因此不愿退款。

“在线旅游平台虽能在协调方面尽力提供支持，但因消费者与酒店订单合同的法律效力，确实无法做到100%协调成功。”携程相关负责人介绍。

疫情期间关注度最高：

提前退的机票为何不能补退款？

携程服务报告显示，在此次新冠疫情期间，在线旅游平台遇到最大的难题是机票的退改签问题。

在1月21日推出对已购买涉及武汉航班机票旅客可免费退票政策后，民航局先后5次更新，为已购票的旅客推行特定条件的退改政策。每一次都会引发新的用户群体要求对已退机票予以补退、或归还手续费。

据统计，从疫情开始至今，携程机票客服接到的补退咨询需求占总咨询量约25%。也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出补退要求。

事实上，即使在非疫情期间，机票退改问题一直是旅客投诉最集中的话题之一，其原因多来自各家航司规则的不一致，这次新冠疫情突发，将问题再次凸显。

据介绍，虽然民航局推出了疫情期间的机票退改签政策，但仍然需要各家航司根据自身情况细化落地，同时国外航司并不在中国政策的约定范围内。在平台与各家航司一一核实期间，消费者却面临等待，矛盾由此出现。

机票能否补退问题最终也引起了国家管理部门的重视。民航局运输司司长于彪在新闻发布会上曾明确回应，退改政策出于疫情防控需要，以“不溯及既往”原则，不对政策出台前的旅客补退手续费。

“我们一一解释后，很多消费者能够理解，同时，有部分航空公司有补退政策的，我们会积极为消费者追回。”携程客服负责人介绍。

改善关键：

细节着手、形成合力

旅游行业很容易受到政策、天气、交通、社会环境等变化的影响，进而导致消费者行程的主动或被动变更，所以在线旅游行业的用户投诉痛点也呈现复杂多变的特点。

但每一个问题背后都有改变的机会。

这一年，从用户对酒店“不可退改”的痛点出发，携程参考机票分时退改，创新“阶梯取消”模式，将不可取消时间尽可能延后，一年间受益旅客达300万；

“机酒保障”让消费者同一行程机票和酒店在携程预订时，因航班变动导致当天酒店无法入住，可免费取消。

同时，2019年，携程与全国32个省市、超50家政府单位和消费者协会等社会组织携起手来，“我们主动向这些组织讲解在线旅游的运营模式和消费者保障计划，以及针对问题的内部核查。各机构工作人员也会进行合理化意见指导。”携程客服负责人介绍，“类似疫情期间的机票退订争议问题，各机构在了解真实情况后，会不厌其烦向每一位致电消费者解释。在共同的努力下，一年间类似问题处理后的消费者短信好评率达到96.08%。”

最终，从2019年3月15日至2020年3月5日，携程的总体投诉解决率达到97.45%，整体机构投诉客人的接受率98.47%。

一年间，除近期个别新投诉外，办结率100%。

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