近日，阿里巴巴西溪园区的客户体验事业群（阿里CCO）访客络绎不绝，他们都是淘宝天猫的商家高管，大家都竞相前来参加“亲听计划”，聆听顾客来电的困惑和投诉。尽管距离第10个天猫双11还有两个多月，但商家们已经在为如何改善服务、提升客户体验抓紧准备起来。

图：淘宝天猫的商家高管竞相参加“亲听”

安娜贝妮梦家纺旗舰店的负责人林顺洁听到的是店铺红包失效的投诉，“今天录音反馈的问题，影响到了消费者的体验。后期我们会优化服务的方向，比如利用好智能客服店小蜜，提高客服培训，鼓励客服和消费者的交流再多一分钟等等。”

“一般的开发票时间是3-5天，我们家的发票处理时间还有差距，我会把这个问题带回去，让公司上上下下都听一下，这才是真真正正的客户之声。”来自奥克斯旗舰店的客服负责人叶女士，听完录音立马给同事们留言，准备尽快组织售前和售后、财务等跨部门同事进行内部的流程优化。

“亲听”了客户的声音，才能更好解决服务体验痛点，这其实是阿里CCO最近刚刚启动的“天猫双11”服务备战工作，邀请商家高管们来聆听一线客服接到的各种留言。大家第一次比较有体感地了解到消费者最关心的问题，不少商家意识到，服务并不应该只满足于标准化，从消费者需求出发的个性化、人性化服务才能创造更好的体验，也才能赢得好口碑。

除了到阿里巴巴参加“亲听计划”，更多商家也在自家店铺开启了 “亲听”模式。

成人用品店铺醉清风在自己的天猫官方旗舰店页面，放上了七位合伙人戴耳机当客服的照片，还配语：“合伙人在服务，要啥你就说”。

图：合伙人戴耳机当客服的照片登上店铺首页

跟大多数店铺页面都是商品介绍相比，这些照片让人眼前一亮，不少消费者也会在给客服来电时开口就问：“喂，你是合伙人吗？有个问题需要解决。”

品牌副总经理李亮介绍，这是今年的一次尝试。每月下旬，高管们会定期到来“亲听”，了解客户心声。

“效果还是非常明显的。”李亮说在过去很长的一段时间里，品牌在天猫平台的体验指标上还有差距。他们很发愁，但又不知该如何提升，直到发起了亲听。“我听到很多商品碎裂的投诉，发现是打包时防震防压不够。后来就对易碎的产品，增加特殊防震填充物料，减少单个包裹可晃动的空间。”李亮说，这样的改进项目会责任到人，在最短时间内实现消费者某一体验的改善。

几个月下来，醉清风已经进行了六场“亲听”，体验改进聚点成面，店铺的服务评分也稳步上升。目前，店铺的售后服务排名已经上升到前3%，不到半年就超越了一万家店铺。

李亮说，醉清风的这项“亲听”模式，其实是从阿里巴巴“偷师”来的。2017年10月，阿里巴巴首席客户官（CCO）吴敏芝向全体阿里人发起号召，鼓励大家走到一线，“让做决策的人听到炮火的声音”， “亲听计划”推出后，不仅阿里巴巴集团董事局主席马云、CEO张勇在内的近500多名管理者陆续参加，就连杭州市市场监管局等政府部门，也走进“亲听”，了解消费者心声，改进业务，提升客户体验。

图：阿里巴巴董事局主席马云参加“亲听”

在阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝看来，企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——“投入最好的人材、最大的权力、最好的技术，从客户需求出发，倒推业务改进，提供极致体验”。吴敏芝相信，服务正在成为商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，就将赢得未来更多商机。

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