沃丰科技AI语音机器人上线96123，助力北京地铁实现智能服务升级

为迎接2022冬奥会，整合提升运营服务水平，向乘客提供更为便捷、高效的热线咨询服务，北京轨道交通将原有多条服务热线进行整合，升级为北京轨道交通路网乘客服务热线96123，于2021年3月31日上线试运行。“您好，欢迎致电北京轨道交通路网乘客服务热线，我是智能语音机器人……”与其他交通咨询热线不同的是，整合升级后的96123热线还推出智能机器人语音客服，主要受理有关乘车线路及票价查询，背后的智能“坐席”，正是沃丰科技GaussMind智能语音机器人产品。

面对来自五湖四海、口音各异的地铁乘客，针对北京地铁全部站点名称，沃丰科技以自研的GaussMind「原心引擎」进行全面定制化识别、理解，快速、高效地打造96123智能语音机器人。基于多年的行业深耕，沃丰科技「原心引擎」通过独创的“情景重现、语音语义融合、自适应学习”模型，将语音和语义融合在一起，准确识别用户语音、真正听懂用户语义，用AI技术为北京地铁乘客提供实时、便捷的出行查询。

ASR（自动语音识别）「听清」用户说的「是什么」，准确识别来自五湖四海的口音

-原心引擎对全部地铁站名进行分词，对于不在词典中的包含数字的词作为新词插入字典，并标注发音，解决数字与汉字并存的站点识别难题；-对地铁站名增加无调多发音，以对应识别外籍人士的“无语调”普通话；-优化语言模型，设计询问站点的常用话术，如：我要去「目的地」、终点站是「目的地」；以预测式解码的方法，解决对于站点的语音识别问题；-原心引擎针对口音识别进行优化，全国各地的口音都不会难住智能语音机器人。

NLP（自然语言处理）「听懂」用户说的是「什么意思」，准确理解出发地、目的地

-在文本输入部分，沃丰科技语音机器人NLP模型，根据如易行提供的地铁站点名称进行文本前置纠错，在槽位提取前增加提取成功率，比如：「管庄」与「关庄」，解决相似度高的站点名称；-在槽位提取的部分，模型针对全部地铁站点名称进行强化训练，实现地铁站名称的准确识别；-结合上下文信息、句法分析与规则约束，实现准确识别出用户说的地铁站是「出发地」还是「目的地」。比如本轮已识别「出发地」，如果用户下轮没有明确表示出再次查询的还是「出发地」，只说了地铁站名，则标记其为「目的地」；-用户一次性说明出发地、目的地，系统直接采集成功；用户说法中缺失出发地或目的地，则机器人增加澄清询问，机器人结合用户前后发言进行理解处理，以获取完整出发地、目的地，完成路线信息采集。

对接业务系统，为用户快速提供查询结果信息，让北京地铁出行查询更加智能、便捷

-沃丰科技GaussMind语音机器人，通过外部接口，直接与北京地铁业务系统对接，识别出乘车路线、票价查询相关的线路信息后，直接查询客户业务系统，输出用户所需信息，提供实时语音回复，让客户快速得到所需信息；-在与用户进行语音对话的同时，96123服务热线会将用户查询的乘车路线、票价信息，以短信的形式自动下发到用户的手机，方便用户便捷清晰的了解详细信息。

经过一个月的紧急攻坚，由沃丰科技AI支撑的96123服务热线成功上线试运行，已在北京地铁全系统覆盖使用。上线开通以来，96123服务热线机器人语音客服日均受理咨询500通，语音机器人的准确率达到90%以上，解决用户乘车线路及票价查询，大大减轻了人工客服的压力，实现管理效率和效益的双重提升，获得运营方北京如易行科技有限公司的高度认可，成为国家交通运输部AI应用的典型案例。

沃丰科技创立于2014年7月，是国内领先的智能客户体验解决方案提供商。依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，沃丰科技旗下Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、沃丰CEM等产品成功将全维度的智能系统应用到企业客户服务、营销、客户运营等各个场景，得到众多世界500强客户的认可。沃丰科技研发团队超过200人，资深算法研究员主要来自于微软、百度、腾讯、360、中科院等，核心团队成员拥有超过8年的智能对话系统设计经验。沃丰科技坚持创新，以 AI 驱动服务，用技术提升客户体验，全面助力企业实现数字化转型。