科记汇讯，“金猪狂舞新年到，吉祥如意把你绕！”2019年春节日益临近，在外拼搏的人们陆续踏上了回家的路，但也有那么一群人，依然坚守在自己的岗位上，为更多的团聚而服务。

自2010年京东率先提出人工客服7×24小时在线以来，今年已是京东服务“全年无休”的第九个年头。为了让用户在春节期间也可以享受到和平日一样的优质服务，京东客户服务中心用坚守期盼着辞旧迎新。

在刚刚过去的世界经济论坛年会上，京东商城CEO徐雷表示，“过去的15年，京东能够快速地成长，主要来自对用户体验的关注，以及在技术和业务模式上的不断创新，最终使成本和效率得到了优化，获得了消费者的信任。未来我们将以信赖为基础，以用户为中心，不断创造更大的价值。”春节期间，京东的服务不停歇，可以说是将这一经营理念落实的掷地有声。

7×24小时不间断，贴心服务不打烊

“每年过年的时候都焦虑，串门的、送礼的东西都得写个清单提前买，就怕到了春节放假不好买不给送了。”在北京过年的赵女士说出了很多消费者的心声。为了更好地满足消费者，今年春节期间，京东物流“春节也送货”的覆盖范围进一步扩大，全国近300个城市、上千个核心区县的消费者都可以在春节期间照常下单，为消费者购买年货保驾护航。

服务作为消费链条重要的一环，同样必不可少。自2010年7×24小时服务正式开启，京东服务“全年无休”已经坚持了九年，春节期间京东客服将守候在电话和屏幕的另一边，在用户产生服务需求的第一时间提供高效、精准、周到的贴心服务。

不仅如此，京东在保证用户优质消费体验的同时，也为员工提供了人性化的福利保障。对于春节期间坚守在服务第一线的员工，京东将给予国家法定工资，并连续第六年提供“我在京东过大年”福利，使奋战在一线的员工可以与家人团聚，共享一顿团圆饭，让年味儿愈加浓烈和温暖。

智能客服全方位保驾护航​

今年春节期间，京东智能客服也“全线出击”，用技术加持服务。从去年开始，随着京东智能客服体系全方位搭建日趋完善，智能IVR导航、智能客服小智、智能客服京灵等陆续上线，借助大数据、人工智能等技术优势，高品质服务再次升级，用户满意度与问题解决率明显提升。在为用户和平台商家提供优质体验的同时，京东客服中心也逐步完成向全面智能化的服务转型。

今年，京东智能IVR导航首次在春节期间投入使用，区别于传统的IVR系统，智能语音导航更为扁平化，电话呼入的用户可以直接通过语音的方式进行咨询，系统识别理解用户语言中包含的准确业务需求，快速实现导航功能，大大缩减了用户通过拨号咨询的时间。

与此同时，在智能客服的辅助下，京东在春节期间的服务将更加稳定。无人客服、智能客服小智可以随时随地帮助用户解决问题，不受时间限制，使问题的解决更加精准和高效。智能客服京灵也将面对平台商家，定期梳理热点问题，帮助商家搭建自主优化的服务体系。

售后保障，让春节“买买买”无后顾之忧​

随着京东年货节的火热进行和服务保障的不断提升，在京东“买得放心，用得舒心”成为了一种消费共识。所以，在春节期间，京东的售后人员也将坚守在岗位上，审核服务单的同时为用户的网购过程保驾护航。京东完善又全面的用户保障一往如常，让用户在买买买的同时，也能够快速决策，放心去购。

​值得一提的是，在持续优化、升级服务的过程中，京东售后服务也逐渐整合完善。去年推出的“自营放心购”服务IP，打包了京东众多服务项，集中体现了京东自身服务优势和能力。“自营放心购”中包含了送装一体、闪电退款、上门换新等多项基础服务，还精准对标用户需求，涵盖了配送延时补贴、随心换、亮点换新、以换代修等十余项京东售后特色服务。春节期间，在京东物流小哥的坚守下，服务中所包含的上门换新、以换代修、随心换等上门类特色服务，只要在“京东物流”配送覆盖区域内，都将像平日一样享受到高效的配送服务。针对“京东物流”配送覆盖区域外的订单，按情况会延长售后权益时效，保障用户安心过节。

“每一次下单，都是一种期待；每一次收货，都是一份喜悦”，这个春节，在京东，放心下单有人管！

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