【报告全文】乐信2022消费者权益保护报告

一直以来，乐信都将消费者权益放在首要位置。2022年，乐信着重加强消保工作系统性构架建设，专门设立了消费者保护合规工作组，制定了11项管理规定，涵盖消费者个人信息保护、投诉应急处理、公平普惠、金融风险评估、打击金融黑产、知识普及等众多方面，并将消保工作纳入公司整体发展战略。

2022年，乐信充分利用AI科技，全新升级消费者权益保护举措，推出“5S守护体系”，在数据安全（Security）、反欺诈保护（Safeguard）、规范服务（Standard）、智能客服（Service）、打击金融黑产（Strike）等方面全面加强。

在反欺诈方面，乐信不断升级智能识别和智能拦截的科技能力，2022年为用户进行反诈安全提醒超过7000万次，历史累计避免用户损失金额超过3.6亿元；在客户服务方面，升级智能客服系统，近期专门设立了24小时消保专线95730-1，不断提升消费者服务满意度；乐信还与多地公安部分合作，加强知识科普与安全宣传，共同打击金融黑产，全力保护消费者权益。

一、智能客服更高效，用户满意度提至99.6%

1、新增消保专线95730-1 强化前、中、后台协同闭环服务体系

畅通客户服务通道是维护消费者权益极为重要的一环。为确保用户需求得到及时有效处理，乐信2022年强化前、中、后台协同的闭环服务体系，前台开通消保专线95730-1，提供7*24小时客户服务；中台持续优化服务路径，通过乐信智能客服系统的“智能路由”能力，为用户提供更高效服务；后端强化协同力度，推动各职能部门工作协同与信息互通，不断提升客服快速处理能力。

2、升级“智鸟”智能客服系统打造四大技术能力

通过乐信多年来对AI技术的持续开发以及对新消费行业的服务实践积累，乐信围绕AI智能客服机器人的“一个AI中台+四大技术能力”，进一步升级为“智鸟”智能客服系统，使用户问题得到更高效解决。在这个系统下，AI中台提供数据管理、模型训练、服务流程智能调度等全链路能力；同时乐信强化了“智能预判”、“智能应答”、“智能预警”、“智能路由”四大技术能力，全面提升智能客服效率。

1）智能预判：基于乐信海量的用户数据积累，通过AI学习模型，智能预判用户可能咨询的问题，主动推荐相关热门信息，整体分流率达到91%，有效提高用户体验；

2）智能应答：借助NLP（自然语言处理）模型迭代和对话控制，乐信智能客服通过对上下文语义理解和多轮对话能力的提升，智能识别用户问答中的关键信息，主动分布式发问，实现用户自助解决，目前乐信对关键信息的识别成功率达97%；

3）智能预警：乐信依托海量的数据优势以及AI学习能力，不断提升AI智能客服机器人产品的情绪识别技术能力，能够智能识别9361种语料情绪，通过精准识别用户的情绪意图，例如舆情危机、问题升级、投诉、辱骂等，针对客户异常情绪可以通过实时预警，提醒人工及时介入，降低风险隐患；

4）智能路由：基于智能识别用户问题核心要素的能力，乐信持续优化服务路径，让智能机客服机器人充当“智能路由”，自动根据用户问题进入人工的智能分线，帮助实现人工客服接待的更优匹配和更高的服务效率。

借助AI中台调度形成的服务闭环，优化服务路径，以及智能客服系统带来的高效服务，用户对乐信客服评价满意度提升至99.6%。

二、智能反欺诈，全链路守护消费者资金安全

1、2022年度网络诈骗分析

2022年以来电信网络诈骗犯罪发案仍居高位，给广大民众带来严重的个人信息和财产损失。为了能够智能识别各种各样的欺诈风险，乐信反诈中心通过多年积累与多源渠道，积累了丰富的欺诈案例数据库。

乐信反诈中心分析发现，2022年最常见的欺诈手法为虚假网络投资，占比超过38%。受世界杯等大型赛事影响，网络赌球诱惑不少网民入坑，该欺诈手法占比近几个月明显抬头。此外，刷单返现、裸聊、课程退费、注销账户、冒充公检法等类型的欺诈行为也较为普遍。其中，以课程退费为名目的欺诈行为近两个月增长较多。因疫情影响导致一些补习班、兴趣班歇业关店，课程退费网络陷阱具备较强的迷惑性，提醒广大消费者注意防范。

在地区分布方面，广东地区被骗网民数最多，其次分别为四川、陕西、山东、河南、山西、江苏等地。在年龄分布方面，78%被骗用户为30岁以下，年轻群体由于社会经验较少，更容易被骗，尤其提额/套现类诈骗案例大约84%的被骗网民为27岁以下。年轻人对网络诈骗的防范意识还需要大幅加强。

在性别分布方面，不同欺诈手法带来的差异性非常突出。比如，冒充国家公检法诈骗行为受害网民接近99%为女性，虚假活动和电商理赔欺诈行为也都有超过2/3的受害人为女性；而裸聊欺诈中超过99%为男性，提额/套现欺诈中招的则有78%是男性。

由上可以看出，网络欺诈手法层出不穷，诈骗人员利用人性弱点和社会热点不断更新迭代，给人民群众造成了巨大损失，统计显示网民平均被骗金额2022年以来呈递增趋势，年底比年初已增长了超过54%，反诈形势依然严峻。基于对网络欺诈行为的准确分析，乐信不断升级技术能力，提高对网络欺诈的智能识别和智能拦截，加强消费者提醒，全方位保护消费者资金安全。

2、智能识别和拦截网络诈骗

基于多年的案例和技术积累，乐信综合运用LBS信息聚类、行为聚类、复杂网络、自然语言处理、语音识别等前沿AI技术，构建了反欺诈实时监控、反欺诈实时排查、反欺诈演算工具、反欺诈规则引擎、反欺诈信息库、反欺诈舆论收集六个功能项，可对新型金融欺诈实现高精度地识别与拦截。举个例子，比如用户下单屏幕共享、授信与下单时间间隔异常短暂等情况，就极有可能是用户在欺诈者诱骗下交易。

近期乐信还加强了智能化机器人的应用，针对平台上潜在的诈骗行为，乐信会进行全流程、多节点地用户提醒劝阻和智能拦截。在事前，乐信通过旗下App、公众号、短信、互动式语音应答IVR等多种渠道向用户预警提示；在监测到诈骗行为时，乐信通过智能语音交互拦截、问卷答题拦截、交易弹窗劝阻、资金延迟到账、人工核实拦截等多种手段，进行及时劝阻和拦截，避免用户遭受损失。

以智能语音交互拦截为例，如果识别到用户可能遭遇诈骗时，乐信会通过AI客服主动打电话给用户，揭示诈骗风险，“最近很多用户反馈，遭遇了电信诈骗，陌生人用各种理由，让他们来分期乐借款转账，最后报警，钱也追不回来。为了您的资金安全，我接下来说的情况请如实回答，千万不要隐瞒，如果有人教您回答我们的问题，也千万不要相信，请您认真听清问题后，按实际情况回答。”

通过智能语音交互，如果判定为用户正遭遇欺诈，会提醒用户，“根据您的描述，您可能遇到了电信诈骗，请您千万不要相信，不要给对方转账汇款。若已经发生资金损失，请您保留相关证据，并拨打110报警，后续我们会有反欺诈专家给您回访，请您保持电话畅通。”乐信也会及时弹窗提醒用户，如下图，“警惕！您可能正在受骗！”，拦截用户交易避免被骗。

2022年，乐信为用户进行反诈安全提醒超过7000万次，通过全链路的防护策略，乐信平台上网络欺诈拦截自动化率提升30%，用户被骗呈下降趋势，欺诈率大幅降低90%。截至2022年12月，乐信累计避免用户损失金额超过3.6亿元。

3、具体拦截欺诈案例分析

案例1

近日，乐信监测并集中拦截一种所谓的色情视频、直播服务购买诈骗行为。

名为“xx直播”的恶意App以提供色情视频、直播服务为幌子，诱导网民下单购买。但付款链接其实是诈骗份子事先在其他地方下的购买订单。网民支付后，诈骗份子从其他商城或商家套取到对应的商品，并再次通过黑灰产渠道将所得商品套现。为了方便套现，他们购买的多为话费充值等虚拟商品。目前，该类欺诈已形成完整黑产链条。

经过技术研判，乐信目前已可智能拦截该类欺诈。去年10月24至今乐信拦截该类攻击的订单达4.3万笔，拦截交易金额超过438万元。乐信还通过App消息、客服、短信等通知用户避免该类欺诈上当受骗，引导购买视频上当用户报警。

案例2

近期，乐信还识别并拦截一批以“影响个人征信为名诱导注销账户”的诈骗案例。

举个例子，骗子冒充支付宝客服电话，联系网民称因为政策要求学生不能使用花呗，需要帮网民变更为成年人身份。骗子给网民发送仿造中国银监会的征信信息截图，上面显示有网名没用过的贷款，要求网民清空这些贷款平台的额度并注销账户。恐吓网民如果不注销就会影响个人征信。由于骗子报出了网民的身份证号码和学校信息，并且提供截图，让网民信以为真。骗子要求网民把钱提出来，并转到对方提供的银监会账户，谎称后期会转还给网民。

对此诈骗行为，乐信及时识别并对交易进行了及时拦截和用户提醒，避免用户损失8000元。

三、数据安全管理，内外部全面加强

公司成立以来，乐信一直都将数据安全与合规视作生命线，遵循并强调数据使用最小化原则、用户知情及可选原则、最强用户隐私保护及数据安全原则。

在数据安全三原则指导下，乐信已建成贯穿企业组织架构的完整数据安全链条，并从管理层到业务层、技术层，从规章管理制度到工具支撑、执行落地，从安全治理体系到技术能力、解决方案，多维度构建起完善的数据安全体系，并且立足于新消费生态领域搭建起一整套数据安全治理体系，有力维护和促进了该领域的安全健康发展。

乐信数据安全治理体系，明确了数据的使用、存储、传输场景，构建由数据安全组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系。为进一步加强数据安全底层能力，乐信近期还升级九项核心技术，包括数据加密与密钥管理、数据共享系统、数据分类分级、安全风险评估、数据防泄露管理、数据库安全审计、入侵防御预警阻断、数据资产泄露监控、数据应急响应等，技术能力全面提升，给用户带来更强的安全保障。

在传统的数据生命周期里，包括采集、传输、存储、处理、使用、分享、处置、收敛等环节，企业一般均在内部处理数据，不过在如今的互联网业务环境中，企业还需要将数据分享给合作伙伴。以电商为例，平台、商户、物流之间的数据交互，都涉及到用户数据分享问题，一旦管理不善就容易导致数据泄露。为此，近期乐信正式发布了业内首个《合作商及人员数据安全管理办法》，着重从合作商安全审查、合作商安全管控、合作商考核三个方面进行了规范，将数据在内外部流转过程中的安全隐患降到最低。

此外，乐信还与网络安全行业龙头奇安信签署战略伙伴合作协议，共同打造行业领先的数据供应链安全解决方案，保障个人信息安全，推动行业有序发展。

在个人信息保护与数据安全领域，乐信始终对标国际领先标准践行信息安全管理责任，已通过ISO/IEC27701全球首个个人隐私信息管理体系标准认证，取得了多项国家技术专利与软件著作权，并多次得到国家级认可，《乐信数据动态安全运营管理项目》成功入选中国软件评测中心“2022年首批数据安全产业成果——十大典型应用案例”、中国网络空间安全协会“2022数据安全典型案例”、中国互联网法治大会“依法强网篇”五个案例之一。

数据防护与治理体系上线多年以来保持0数据泄露。2022年乐信已修复210个数据安全相关漏洞，拦截1.5亿次数据安全攻击。

四、金融安全知识，多形式多渠道普及

针对“代理维权”、“法律援助”等骗钱陷阱以及恶意逃废债等非法行为，乐信不仅通过联合地方警方进行联合打击、成立“打击金融领域黑产联盟”（AIF联盟）等多种方式持续打击，还把安全教育工作做在前，通过多种渠道和方式，向广大金融消费者普及金融安全知识，提醒金融消费者，树立依法维权意识，对于“代理维权”等机构勿轻信、勿传播，通过正规渠道依法合理维权。

2020年，分期乐进行品牌升级帮助年轻人树立适度消费理念；乐信去年还通过多形式进行金融知识宣教，联合地方政府及公安部门联合开展反欺诈宣传活动，提升消费者权益保护意识，培养年轻人理性消费理念，提供相应法律援助和权益守护，让消保工作更有温度。

除了上述外部渠道外，2022年乐信也加强自有渠道的金融知识宣教力度。在乐信APP上，通过智能系统优化，汇总金融消费者热门权益保护问题，方便自助查询解答；上线消费者权益服务站，除落实企业自律管理、接待和受理消费者投诉等基础功能以外，还积极宣传有关互联网增值服务、消费者权益保护等方面的法律法规和政策。此外，乐信还通过自身官方自媒体矩阵账号，针对常见金融维权问题进行普及教育。

五、更多保护手段，全方位保障消费者权益

1、AI双录保障用户消费知情权

知情权和自主选择权，是非常重要的消费者权益。为了确保金融消费者全面、完整地了解所购买产品的操作流程、费用标准、信息披露、风险提示等信息，乐信利用智能科技，上线了AI双录技术，并已全面应用于其线下普惠业务，服务广大的新市民、小微企业和个体工商户等金融消费者。

当用户在乐信下单贷款时，App将嵌入“视频、音频双录”环节，将客户信息、借款金额、每月还款费用、期限等全面信息向客户进行播报，客户通过视频和文字双向确认之后才能完成签约。交易24小时后，乐信还会向客户发送满意度调查问卷，实现交易前双录、交易后回访的全流程闭环管理。

乐信普惠AI双录技术不仅提升了用户体验，更保护了金融消费者权益，规避金融纠纷、误导销售等情况发生。

2、联合各方打击金融黑产

面对层出不穷的金融黑产非法行为，乐信通过多种方式持续打击。在技术方面，借助积累多年超过千万的黑名单，乐信构建了含有约 5 亿个结点的复杂网络，借此分析和计算每个用户与黑名单和欺诈团伙的关联程度、多个订单之间的关联程度，判断风险的高低，寻找所谓的“坏用户”和“坏订单”，及时发现风险和问题。

在行业联动方面，掌握了非法团伙欺诈行为线索，乐信将及时提报给当地警方进行联合打击。目前，乐信已联动湖北、江西等地警方查处多宗非法代理投诉案件。此外，乐信还与马上消费金融、平安普惠、招联金融等十余家机构，在重庆成立全国首个打击金融黑产行业共享互助组织——“打击金融领域黑产联盟”（AIF联盟），凝聚行业之力，让“债闹”等金融黑产无处遁形。